名店林立的尖沙咀， 為內地遊客購物的景點

消 費 者 委 員 會 成 立 四 十 年 ， 署 理 副 總 幹 事 徐 振 景 日 前 告 訴 本 報 記 者 ， 該 會 將 加 強 與 內 地 合 作 以 保 障 旅 客 。

記 者 : 葉 盛   馬 翠 媚   王 珈 莉 

徐 振 景 形 容 消 委 會 是 投 訴 人 與 商 戶 間 的 調 停 人 : 「 調 停 可 以 稱 得 上 是 一 門 藝 術 。 在 調 停 過 程 中 ， 需 要 明 白 雙 方 爭 議 的 核 心 ， 知 道 投 訴 者 要 什 麼 ， 而 商 戶 堅 持 什 麼 。 」

由 於 雙 方 需 要 時 間 溝 通 ， 部 份 個 案 可 以 歷 時 長 達 半 年 至 一 年 。

曾 有 投 訴 人 不 滿 意 處 理 結 果 ， 每 天 打 數 十 通 電 話 到 該 會 熱 線 糾 纏 ， 或 在 諮 詢 中 心 坐 一 整 天 滋 擾 ， 甚 至 出 言恐 嚇 。

「 處 理 投 訴 個 案 的 結 果 難 以 控 制 ， 我 們 不 是 執 法 機 構 。 」

 無牙老虎沒執法權

消 委 會 面 對 「 無 牙 老 虎 」 的 困 境 ， 他 解 釋 ： 「 消 委 會 沒 有 執 法 權 ， 就 算 商 戶 不 理 睬 我 們 ， 亦 不 會 有 任 何 法 律 後 果 ， 這 正 是 我 們 面 對 的 困 難 。 」

面 對 上 述 困 難 ， 就 是 考 驗 員 工 的 談 判 技 巧 ， 以 及 商 戶 是 否 重 視 其 商 譽 。 若 消 費 者 與 商 戶 在 調 停 下 不 能 和 解 ， 消 費 者 有 權 自 行 向 商 戶 採 取 法 律 行 動 。 消 委 會 設 有 訴 訟 基 金 ， 為 消 費 者 提 供 經 費 援 助 。

訴 訟 基 金 1994 年 由 政 府 撥 款 一 千 萬 成 立 ， 在 零 八 年 的 雷 曼 事 件 後 ， 基 金 再 獲 政 府 多 撥 款 一 千 萬 。 由 該 會 資 助 消 費 者 的 眾 多 場 官 司 ， 從 未 輸 過 ， 目 前 基 金 有 約 一 千 八 百 萬 元 。

02年電訊官司轟動

基 金 的 審 批 準 則 ， 他 指 首 要 考 慮 該 事 件 是 否 涉 及 重 大 消 費 者 權 益 ， 也 會 考 慮 勝 算 以 及 機 會 成 本 。

2002 年 ， 六 間 電 訊 公 司 單 方 面 修 改 合 約 條 款 ， 向 客 戶 增 收 十 元 隧 道 費 。 消 委 會 接 到 大 量 投 訴 ， 引 起 爭 議 的 是 合 約 寫 有 電 訊 商 有 權 在 任 何 時 間 就 條 款 作 出 修 改 。

「 案 件 涉 及 的 金 額 雖 然 只 是 數 十 元 ， 但 影 響 當 時 香 港 數 十 萬 的 手 機 用 戶 。 」

 消 委 會 決 定 資 助 數 名 消 費 者 提 出 訴 訟 。 第 一 宗 案 件 消 費 者 勝 訴 後 ， 電 訊 商 紛 紛 向 客 戶 提 出 和 解 。 案 件 影 響 日 後 電 訊 商 不 能 隨 意 在 合 約 期 間 單 方 面 修 改 條 款 。

多 年 來 ， 消 委 會 接 到 電 訊 服 務 類 別 的 投 訴 最 多 ， 前 年 和 去 年 分 別 有 七 千 二 百 多 及 六 千 六 百 多 宗 。 該 會 早 前 致 函 各 大 電 訊 商 ， 指 出 合 約 中 的 不 公 平 條 款 ， 但 電 訊 商 回 應 不 積 極 。

「 有 些 客 氣 的 ， 會 回 覆 將 研 究 ； 有 些 回 覆 指 自 己 跟 足 某 指 引 做 。 」

 兩地簽合作備忘

根 據 旅 發 局 的 數 字 ， 去 年 外 地 旅 客 訪 港 人 次 達 四 千 二 百 多 萬 ， 消 委 會 同 年 接 獲 遊 客 的 投 訴 約 二 千 三 百 多 宗 。

徐 振 景 稱 ， 由 於 旅 客 已 經 離 開 香 港 ， 跟 進 投 訴 時 會 有 困 難 。 對 此 ， 該 會 已 經 和 內 地 多 個 主 要 省 市 簽 署 合 作 備 忘 錄 ， 加 強 合 作 。

內 地 旅 客 的 投 訴 一 般 都 是 要 求 退 款 ， 涉 及 的 貨 品 主 要 是 金 飾 、 鐘 錶 等 奢 侈 品 。 處 理 有 關 投 訴 時 ， 會 要 求 旅 客 留 下 聯 絡 地 址 ， 若 個 案 成 功 處 理 ， 再 把 退 款 寄 給 旅 客 。